Silencio ensordecedor: Procurador del Paciente invisible mientras ancianos esperan horas en fila por atención médica

Desde las cinco y treinta de la madrugada frente a un consultorio del área metropolitana, más de dos docenas de personas, muchas de ellas mayores de 65 años, improvisaron una fila frente a una oficina médica. Algunos con sillas de playa, otros sentados en el piso y unos pocos de pie, esperaban a que el reloj marcara las siete y treinta, con la esperanza de que apareciera el primer empleado con llave que les permitiría acceso al interior de la institución.

Aunque parezca increíble en pleno siglo 21, esta estampa continúa repitiéndose a lo largo y ancho de Puerto Rico en espacios donde proveedores de salud mantienen sus negocios sin permitirle a sus pacientes otra opción que no sea hacer turno de manera presencial. InDiario fue testigo de una de esas escenas ayer, martes, por espacio de casi siete horas.

Esta situación ocurre a pesar de que existen herramientas gratuitas o de bajo costo que pudieran evitar que un ser humano con necesidad de atención médica sea sometido a una espera que en muchas ocasiones parecería interminable.

La ausencia de estos mecanismos, unida a la aparente inacción de la OPP, deja a los pacientes sin herramientas reales para hacer valer el límite de tiempo impuesto por el Reglamento 7617 vigente desde 2008 y aparece publicado en la Búsqueda de Reglamentos del Departamento de Estado, el cual admite excepciones siempre que estas sean notificadas a quien necesita la atención médica.

No es un secreto que existe una marcada escasez de profesionales de la salud en la isla, factor que contribuye a la saturación de las clínicas y al aumento en los tiempos de espera. Sin embargo, en el contexto actual, donde la tecnología y la inteligencia artificial ofrecen alternativas viables para organizar y agilizar la atención, hay clínicas y médicos que han optado por mantenerse con modelos de servicio por orden de llegada, en lugar de implementar sistemas de citas previas u otras herramientas digitales que ya utilizan otros profesionales del sector para cumplir con las normas sobre tiempos de espera y mejorar la experiencia del paciente.

El problema no es nuevo y el gobierno sabe desde hace tiempo que ocurre. Por ello, el Reglamento Núm. 7617 de la Oficina del Procurador del Paciente (OPP) tipifica esto como una falta de respeto al ciudadano, la cual está sujeta a sanciones.

En específico, el Artículo 14 sobre “Derecho del Paciente a Respeto y Trato Igual” establece en su inciso B(4) que no se admitirá un “tiempo de espera mayor de una hora para recibir servicios de salud y/o tiempo de espera mayor a los términos establecidos en este Reglamento, excepto por justa causa, la cual debe ser notificada al paciente”. Esto bajo la premisa de que todo paciente “tiene derecho a ser tratado con consideración”.

Para denunciar lo sucedido, InDiario intentó comunicarse hoy entre 1:00 p. m. y 2:00 p. m. con el cuadro de la OPP (787) 977-0909 y sus múltiples extensiones. Ni la Procuraduría Auxiliar de Asuntos Programáticos, el Centro de Orientación e Información a Pacientes y Familiares, la Procuraduría Auxiliar de Asuntos Legales, ni las oficinas satélites en Ponce, Mayagüez, Guayama y Comerío respondieron las llamadas durante esa hora. Dos extensiones sonaron ocupadas y la de la Oficina Central carecía de buzón de voz, según confirmó la grabación automática. Todo esto a pesar de que el directorio oficial del Gobierno de Puerto Rico reconoce ese número como principal contacto de la agencia.

La imposibilidad de presentar una queja o solicitar más información sobre cómo se atiende esta problemática contrasta con la misión de la OPP plasmada en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente. Ni siquiera el operador fue capaz de levantar el teléfono al marcar el cero en más de 10 intentos. Incluso, la línea de la actual Procuradora del Paciente, Edna Díaz de Jesús, aparecía con un buzón de voz sin activar.

InDiario solicitó a personal de la oficina de prensa en La Fortaleza que identifique quién es el portavoz de comunicaciones de la OPP. Al cierre de este escrito no se sabe de quién se trata.