Procuradora del Paciente evita detallar cómo reduce esperas en consultorios médicos

Luego de que INDIARIO documentara una espera de casi siete horas en un consultorio que atiende por orden de llegada, la Oficina de la Procuradora del Paciente (OPP) respondió por escrito una solicitud de información en la que alegó haber “desarrollado múltiples estrategias” para que “el tiempo de espera en la oficina de un médico no exceda una hora, excepto por justa causa”, pero al mismo tiempo reconoció que no tiene la facultad ni autoridad en ley para cambiar esta realidad.

El pasado 3 de julio, este medio visitó desde las 5:30 a. m. una oficina médica en la que encontró más de dos docenas de pacientes en su mayoría mayores de 65 años formando una fila improvisada frente a al consultorio que atiende por orden de llegada. El primer empleado abrió dos horas más tarde y algunos de los pacientes tenían que esperar más de siete horas para ser atendidos.

Al otro día, se cursó una solicitud de información a la procuradora, Lcda. Edna Díaz de Jesús y al Lcdo. Ramón Alejandro Pabón, quien se había representado como parte del equipo de prensa de la dependencia pública. En el pedido, se solicitó detalles sobre cómo la OPP promueve o implementa turnos virtuales, sistemas de citas u otras tecnologías para reducir filas y cumplir con los tiempos máximos de espera, cuáles mecanismos de fiscalización existen para proveedores que atienden solo por orden de llegada y cuál es la postura oficial de la agencia ante la negativa de algunos médicos en usar herramientas tecnológicas en detrimento de la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente.

Además, se requirió un desglose estadístico desde el 1 de enero de 2020 hasta el presente sobre querellas recibidas, atendidas, resueltas a favor del paciente, en contra, desestimadas/archivadas y en trámite, así como las principales causas y patrones que motivaron las reclamaciones ante la agencia.

En la petición, también se solicitó el detalle de multas impuestas (número, cuantía individual y global, y monto pagado vs. pendiente) y datos sobre desacatos y referidos a los tribunales. Se pidió que todo se entregase en formato digital accesible, y que cualquier denegatoria fuera fundamentada por escrito. Antes de responder la solicitud, la OPP aclaró que era falso que el licenciado Ramón Alejandro Pabón trabajara para la dependencia y refirió el asunto a las personas correctas.

La agencia sostuvo en su respuesta al amparo de la Ley de Transparencia y Procedimiento Expedito de Acceso a Información Pública que la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente (Ley 194-2000) “se operacionaliza mediante el Reglamento 7617” de 2008, y citó expresamente que constituye una falta de respeto que el “tiempo de esepera [sic] sea mayor de una hora”, excepto por justa causa, la cual debe ser notificada a los pacientes.

Pese a ese marco, la OPP se cantó impedida de imponer herramientas tecnológicas como turnos virtuales para remediar la situación. Aun así, afirmó que “un sistema de citas por horario, además de ser requerido por reglamentación, es un método que beneficiará tanto a los médicos como a los pacientes”, sin identificar la norma específica que así lo exige.

En su contestación, la Procuraduría también ofreció datos contradictorios. Por un lado, indicó que desde el 1 de enero de 2020 al 30 de junio de 2025 ha recibido un total de 10,394 querellas, pero la tabla que incluye totaliza 11,143 en ese mismo periodo con 120 de ellas abiertas, 9,930 cerradas y 1,077 referidas al Programa de Adjudicación Administrativa de Querellas de la OPP. Este programa existe para atender reclamaciones o querellas de pacientes contra aseguradoras de salud, planes médicos o proveedores de servicios, cuando entienden que se han violentado sus derechos.

La agencia además evitó clasificar las reclamaciones resueltas a favor o en contra del paciente.

“No podemos decir que alguna querella se resuelva en contra del paciente, cada caso se adjudica en sus méritos basado en las circunstancias del caso, la normativa aplicable y la evidencia disponible evaluada”, limitó OPP su respuesta.

“Es importante responder con responsabilidad a esta pregunta o aseveración. Los procesos que se llevan a cabo por sus méritos, la reglamentación existente (son unos procesos exaustivos, justos y en perspectiva). Cada caso es evaluado dentro de los circunstancias del caso, la normativa aplicable y la evidencia disponible evaluada. La cooperación e interés del querellante incide también luego de recibirse en ocasiones el remedio ante la situación o controversia”, alegaron.

"Históricamente la clasificación primordial por la que los pacientes y/o familiares radican querella en esta Procuraduría es Pobre Calidad de Servicios. Esta clasificación se define como, toda acción de un proveedor, entidad aseguradora u Organización de Salud Mental (OSM) que repercute en un manejo de un paciente que no está acorde con el estándar de cuidado aprobado por los organismos reguladores, o en su defecto por los Institutos Nacionales de Salud. En ese sentido, cabe destacar que dentro de la Clasificación de Pobre Calidad de Servicios la causa principal de querellas es la denegación de medicamentos, seguido por las alegaciones por denegación de acceso a servicios de salud y la insatisfacción con el cuidado clínico recibido. Por otro lado, encontramos las violaciones por alegada denegación a la selección de planes de cuidado de salud y proveedores, y alegadas faltas de respeto y trato desigual".

En cuanto a su fiscalización por mandato de ley para atender las querellas, la OPP describió en términos amplios su práctica institucional.

“A eso efectos, la OPP atiende y procesa los reclamos de los ciudadanos que entiendan que sus derechos han sido vulnerados. Por otro lado, regularmente se realizan visitas e inspecciones oculares a proveedores para constatar el cumplimiento de los derechos de nuestros pacientes. En caso de validar violaciones a los derechos de los pacientes, se sigue el procedimiento administrativo según la normativa aplicable. Entre otras cosas, mediante estrategias educativas se fomenta la comunicación constante y proactiva médico-paciente la cual es clave para reducir el tiempo de espera y mejorar la experiencia del paciente”.

Sobre si existen sanciones y desacatos a sus órdenes, la contestación fue que en el periodo comprendido de 1 de enero 2020 al 30 de junio de 2025 se han expedido 11 multas que totalizan $38,000 y que a partir del 1 de enero 2020 la OPP había atendido cuatro casos por desacato. De estos, dos fueron referidos al Tribunal de Primera Instancia de San Juan en el año 2022. Finalmente, en su resumen de gestión la OPP señaló que durante el periodo de 2020 a junio de 2025 permanecen en trámite un total de 120 querellas.

En síntesis y tras la crónica de filas de madrugada y ausencias de turno virtual publicadas por INDIARIO, la OPP admitió la existencia del tope de 60 minutos junto a su propia limitación para imponer tecnología de turnos virtuales para resolverlo, pero no despejó dudas esenciales como las acciones concretas ejecutadas y en dónde, cuántas querellas realmente reciben, el remedio efectivo para estas y por qué sus totales no cuadran, lo cual supone deficiencias en la transparencia estadística y en la implementación de alternativas tangibles de fiscalización de una oficina creada para un solo fin: hacer valer los derechos de los pacientes.