Cuando una buena política pública fracasa por una mala comunicación

Una política pública no comienza a producir resultados cuando se firma una ley, se aprueba un presupuesto o se anuncia una iniciativa. Comienza a funcionar cuando la ciudadanía comprende qué problema busca resolver, cómo le afecta y qué debe hacer para beneficiarse de ella.

Sin embargo, muchas instituciones gubernamentales continúan tratando la comunicación como el último paso del proceso. Primero diseñan la política y luego solicitan un comunicado de prensa, una conferencia o varias publicaciones para las redes sociales. Cuando surgen dudas, críticas o resistencia, atribuyen el problema a la desinformación o a la falta de interés ciudadano.

En realidad, muchas políticas públicas no fracasan por su contenido, sino por la forma en que son explicadas, implementadas y defendidas.

Comunicar una política pública no consiste únicamente en anunciarla. Requiere traducir información técnica, identificar los públicos afectados, anticipar preguntas, reconocer posibles controversias y establecer mecanismos para escuchar y responder. También exige coherencia entre lo que una institución promete y lo que las personas experimentan al intentar acceder al servicio.

Una conferencia de prensa puede generar exposición, pero no necesariamente comprensión. Una campaña publicitaria puede aumentar el alcance, pero no garantiza confianza. Publicar constantemente en las redes tampoco significa que el gobierno esté comunicándose efectivamente.

La comunicación pública debe formar parte del diseño de la política desde el principio. Antes de presentar una iniciativa, la institución debe poder responder con claridad cinco preguntas: ¿qué problema se quiere resolver?, ¿a quién beneficia?, ¿cómo se implementará?, ¿qué debe hacer el ciudadano? y ¿cómo se medirán sus resultados?

Cuando esas respuestas no están claras, el espacio informativo se llena rápidamente de interpretaciones, rumores y mensajes contradictorios. Entonces, la institución entra en modo defensivo, cambia de portavoz, improvisa explicaciones y termina discutiendo la controversia en lugar de los méritos de la política pública.

El resultado es un problema de reputación institucional. La ciudadanía comienza a percibir improvisación, falta de transparencia o desconexión, incluso cuando la iniciativa pudo haber sido bien intencionada. Recuperar la confianza perdida será mucho más difícil y costoso que haber planificado adecuadamente la comunicación.

Esto no significa que la comunicación pueda convertir una política deficiente en una buena.

Ninguna campaña sustituye una ejecución efectiva. Pero una política acertada, comunicada de manera confusa, puede ser rechazada antes de tener la oportunidad de demostrar sus resultados.Puerto Rico necesita instituciones que entiendan que comunicar no es promocionar al funcionario de turno. La comunicación gubernamental debe servir para orientar, rendir cuentas, facilitar el acceso a los servicios y fortalecer la relación entre el Estado y la ciudadanía.

También requiere continuidad. Las personas no necesitan escuchar únicamente lo que se hará.

Necesitan conocer qué se hizo, cuánto costó, quién se benefició, qué resultados se alcanzaron y qué aspectos deben corregirse. Esa rendición de cuentas transforma la comunicación en una herramienta de gobernanza y no en un ejercicio de relaciones públicas superficiales.

Una buena política pública necesita más que presupuesto, legislación y voluntad administrativa.

Necesita una narrativa clara, portavoces preparados, datos accesibles, escucha ciudadana y una estrategia que acompañe todo el proceso.

Gobernar también es explicar. Cuando el gobierno no logra hacerlo, hasta sus mejores iniciativas pueden terminar pareciendo fracasos.

José Luis Soto Colón, Ph.D., es estratega en comunicación, reputación y asuntos institucionales, profesor universitario y fundador de Creative Partners PR Corp.